业务办理“一台清”，自助服务电子化 ——“诚信服务 满意100”，中国移动落实八大承诺

　　 经常奔跑于移动营业厅的消费者，恐怕早就看惯了厅内的长队。如果恰逢新推出某项业务、促销活动，或是黄金周前交话费的高峰，往往会叫苦不迭。平常也许只需3分钟就可完成，这时少则需要10分钟，多则20多分钟。现代人的工作已经够繁忙了，生活节奏也越来越快，看见排长队当然就跟遭遇塞车一样会“堵心”。又是一年新来到，这一现象是否还将持续？

　　2007年1月15日，中国移动响应信息产业部的号召，适时推出“诚信服务 满意100”主题活动，向3亿多广大客户及社会郑重提出“八项服务承诺”。其中“业务办理‘一台清’，自助服务电子化”的承诺充分体现了服务更便捷的人性化特点，也为我们揭示了上一问题的答案。

　　临近春节时，记者来到北京移动位于西单的中国移动营业厅。下午三点左右时，排队号码已经叫到了140多。全球通柜台前排着20余人的队伍，据工作人员估计，最后一位顾客需要等上一个小时左右才能办理业务。

　　一位工作人员告诉记者，“现在的业务办理有很多方式，来营业厅的客户一部分是还没完全适应使用自助服务的，还有一部分是客户必须亲临到营业厅才能完成的。不管怎样，目前排长队的现象还是存在。这次随着中国移动提出‘业务办理免填单和一台清，全面实现电子化自助服务’‘业务办理一台清，自助服务电子化’的承诺，简化了厅内服务程序，扩大了自助服务范围，以后排长队的现象有望消失以后客户可以更加轻松便捷地享受到各项服务。”

　　根据这一承诺，客户可通过网站（www.chinamobile.com），享受业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。另外，在已开通手机短信办理业务基础上，自2007年6月起，客户可开通手机上网办理话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

　　有了这些电子化自助服务，广大消费者不必每次都跑移动营业厅，办理业务更加方便快捷。此外，对于那些通过手机短信方式或登陆网站无法办理、必须到营业厅完成的业务，中国移动将实现“免填单”和“一台清”，即由营业员替客户填写业务申请单，办理所有业务只需在一个柜台即可完成。简化后的业务办理程序，无疑将为客户省时省力，排长队现象自然有望缓解。

　　记者进一步了解到，中国移动的“八项服务承诺”主要是针对很多受社会关注的电信服务热点问题而提出，体现“公正、透明、便捷、责任”。如，清除“霸王条款”更方便消费者阅读使用的“新版入网协议”——所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可，坚决杜绝“不对等条款”；“收费误差，双倍返还”——用户发现多收的各类业务费用，包括移动信息服务费用在内，都可以在核对无误后索取双倍赔偿。此外，还有服务定制客户确认制度、“清晰透明提供收费信息（包括5个月话费清单查询等具体措施）”、设置专线受理不良信息举报等。

　　据中国移动有关人士表示：此次承诺一方面来自外界压力的推动，作为基础电信运营商，作为国有骨干企业，中国移动提供诚信服务，让客户放心消费，既是政府的要求，也是企业应当承担的社会责任。另一方面则是企业自身可持续发展、追求卓越的必然要求。从这一点来看，这与中国移动“正德厚生 臻于至善”企业核心价值观的内涵也完全吻合。

　　业内有关人士指出，中国移动八大承诺的兑现需要技术、计费、网络、管理、服务等各个方面的支撑，需要公司上下的协作。中国移动敢于对社会做出如此承诺，完全可以看出中国移动全面维护消费者权益的决心、勇气和实力。在近年来“畅通网络，诚信服务”和“满意100”的活动基础上，中国移动的服务水平无疑将更上一层楼。